juin 2018

Réseaux de points de vente : centraliser la planification pour garantir la satisfaction client

Lambert Rejany, Directeur Produit chez Horoquartz, fait le point sur la gestion et des plannings dans les réseaux de points de vente. Car outre le maintien de la qualité du service client, il s’agit aussi de maîtriser les coûts, de gérer la saisonnalité, de respecter la législation et de tenir compte des contraintes du métier. Focus.

L’objectif principal : améliorer sans cesse la qualité du service client

Avoir les bonnes personnes, au bon endroit au bon moment. Pour les responsables de magasins, les gérants de restaurant ou les services RH, ce qui semble à première vue simple comme bonjour peut vite devenir un vrai casse-tête. « Créer un planning efficace et surtout l’adapter aux aléas est loin d’être un jeu d’enfant » explique Lambert Rejany, Responsable Produit chez Horoquartz. « Il faut d’abord respecter le Code du travail, tenir compte de la saisonnalité et des flux de clients au cours d’une journée, maîtriser les coûts en limitant le recours à des renforts, gérer rigoureusement la modulation… C’est un exercice complexe qui conditionne directement la rentabilité ou non d’un point de vente. »

Ainsi, chez Alinéa, la mise en place d’un accord de modulation du temps de travail permettant d’ajuster le volume horaire hebdomadaire des collaborateurs à l’activité apportait une certaine souplesse à l’organisation, mais nécessitait un outil performant pour prendre en compte une gestion annuelle de ces horaires. « Nous souhaitions pouvoir planifier et faciliter le travail de nos chefs de secteur, les managers de magasins devant planifier les horaires de travail des hôtesses de caisse, des magasiniers et des conseillers de vente. Une planification hebdomadaire réalisée sur l’année nécessitait une solution adéquate » témoigne Vanessa Galant, Responsable de l’Administration du Personnel et de la Paie chez Alinéa. En regroupant dans un même outil des fonctions telles que la planification des ressources à long-terme, l’optimisation des plannings et la gestion des temps, Alinéa a amélioré la satisfaction client, notamment en réduisant les temps de passage en caisse.

 

Des outils nécessairement simples et accessibles à tous

« Contrairement à certains secteurs d’activité où les utilisateurs sont familiarisés avec la gestion des temps et des plannings, dans les réseaux de points de vente, ce sont surtout les responsables d’équipes et les managers de terrain qui supervisent les plannings » explique Lambert Rejany. « Ils n’ont pas le temps de se former à un outil compliqué. Ils ont besoin d’une base centralisée, d’assurer la traçabilité, pour travailler rapidement et efficacement sur des écrans simples et intuitifs. »

Selon les contraintes métiers et les particularités de chaque réseau, les responsables peuvent construire leurs plannings à la main, ou utiliser un moteur de planification dédié. Celui-ci propose une solution qu’il suffit d’ajuster ensuite.

Le Groupe Le Duff a ainsi adopté le module HQ Optimum d’Horoquartz, dédié à la planification. « L’outil se pose les bonnes questions à la place des directeurs de restaurant, il propose la bonne personne au bon moment, en fonction de ses disponibilités et compétences et dans le respect des contraintes légales » indique Karine Monat, Chef de Projet RH à la DSI du groupe Le Duff. « Pour les directeurs de restaurant, la conception du planning est bien plus rapide qu’auparavant. C’est un vrai confort pour eux. »

Même retour chez Alinéa, comme l’explique Vanessa Galant : « Auparavant, nous fonctionnions sous Excel, le compteur d’heures était fait à la main. Aujourd’hui, les plannings sont faits 3 semaines à l’avance et sont établis en 1h15. » Les responsables de points de vente bénéficient en outre d’une bonne visibilité sur les données prévisionnelles de l’activité (chiffre d’affaires, nombre d’heures budgétées VS nombre d’heures planifiées…). Ils planifient à long-terme, optimisent à court-terme, adaptent les horaires de chacun en fonction de la charge de travail, accèdent aux données clés en temps réel… et ont tous les outils en main pour prendre les bonnes décisions.

 

Des gains de temps et de fiabilité indéniables

« S’équiper d’un bon outil de planification, idéalement intégré à une solution de gestion des temps, a un vrai impact en termes de ROI, de productivité, de satisfaction client » témoigne Lambert Rejany.

Les gains de temps sont indéniables chez La Mode est à Vous, marque toulousaine de prêt-à-porter féminin comptant environ 500 salariés. « Le service Ressources Humaines a libéré un ¾ de temps sur une équipe de 4/5 personnes » indique Myrtil Rolin, Chargée de Projet du service RH. « Le service informatique qui gérait la solution maison a pu réorganiser ses ressources. Quant à moi, il me faut au maximum 1 heure pour réaliser le planning d’une équipe, c’est deux fois plus rapide qu’avant et les résultats sont plus précis. En utilisant les fonctions de propagation, de duplication et de permutation, je gagne du temps. L’outil eTemptation est convivial, tout est écrit, il suffit d’être logique. »

Chez Le Duff, le fait d’avoir un outil intégré permet aux utilisateurs de travailler dans un environnement unique et de consulter tous les compteurs en temps réel ce qui facilite l’échange d’informations. Les plannings sont affectés automatiquement : l’utilisateur gagne un temps précieux, car seules les modifications du réalisé sont à saisir. « Les éléments variables de paie sont automatiquement calculés et injectés dans notre logiciel de paie » ajoute Karine Monat. « Les données sont fiables, cela facilite la génération des 3000 paies mensuelles. »

 

« Au final, les plannings sont optimisés, les heures supplémentaires sont contrôlées, les compétences et priorités d’affectation sont prises en compte, les souhaits des collaborateurs peuvent être intégrés, la qualité du service client est maîtrisée… Tout le monde y gagne ! » conclut Lambert Rejany.

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Lambert REJANY, Directeur Produit chez Horoquartz

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