novembre 2019

L’expérience collaborateur : on en parle ?

Ce n’est ni une tendance éphémère ni une énième lubie farfelue : l’expérience collaborateur cristallise les débats RH depuis plusieurs années maintenant. Mais si elle est de toutes les conférences et de tous les articles, qu’en pensent les acteurs RH, principaux concernés ? Et surtout, par où commencer pour l’améliorer, concrètement ?

L’expérience collaborateur : qu’est-ce que c’est ?

La notion d’expérience collaborateur est bien connue des professionnels de la sphère RH, si l’on en croit le baromètre 2019* consacré au sujet, publié récemment par Parlons RH en partenariat avec Globe Payroll. 53% des acteurs RH disent bien la connaître, soit une progression de 4 points par rapport à 2018. Globalement, les trois quarts d’entre eux connaissent même « bien » ou « très bien » le sujet. C’est notamment vrai dans les très grandes entreprises (81% contre 62% dans les TPE).

Il est vrai que le concept n’a rien de nouveau. « Si nous devions donner une définition de l’expérience collaborateur, nous pourrions dire qu’il s’agit de l’ensemble des moments clés, vécus par le collaborateur au sein de l’organisation, depuis son recrutement jusqu’à son départ de l’entreprise. C’est un tout qui doit être cohérent », estime Corinne Samama, coach de dirigeants, dans son livre « L’expérience collaborateur, faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise ! ». « L’expérience collaborateur ne se réduit pas au bien-être au travail ou à la qualité des locaux. Il doit être question de culture managériale et de facilitation du travail. »

 

Un concept connu donc… en partie seulement

En creusant le sujet, on s’aperçoit que l’expérience collaborateur est basée sur la notion de symétrie des attentions. Pour faire simple, la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients est directement corrélée à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses collaborateurs. Ou formulé autrement : il faut porter aux salariés la même attention que celle qu’on souhaite qu’ils accordent aux clients. Or, si la moitié des acteurs RH déclare connaître l’expérience collaborateur, 32% d’entre eux indiquent de ne rien savoir de la théorie de la symétrie des attentions. Un fait surprenant, quand on sait à quel point les deux concepts sont liés.

 

L’expérience collaborateur, pour quoi faire pour les RH ?

Si la théorie de symétrie des attentions peut paraître floue, les bénéfices de l’expérience collaborateur sont en revanche clairement définis. Ainsi, pour 34% des professionnels RH, il s’agit avant tout de mettre en cohérence les différentes initiatives RH, en leur donnant un sens et une finalité. 26% indiquent également que l’expérience collaborateur renforce le rôle du Business Partner que tend à occuper la fonction RH. Enfin, pour un quart des répondants, elle contribue à renforcer la relation des RH avec les collaborateurs.

Ceux-ci sont d’ailleurs tous concernés, c’est en tout cas ce qu’estiment 87% des décideurs RH interrogés. Il ne semble pas être question, pour l’instant, de segmenter les collaborateurs en fonction de leur profil, à l’image d’une stratégie Marketing et commerciale.

 

Quels bénéfices pour les salariés ?

Outre les bénéfices pour les RH, l’expérience collaborateur profite avant tout… et bien aux collaborateurs eux-mêmes. Pour les DRH interrogés, il s’agit d’abord de renforcer leur engagement (78%) et d’améliorer la performance globale de l’organisation (64%). 46% y voient aussi un levier d’amélioration de la qualité de vie au travail. Toujours dans cette logique de symétrie des attentions, 40% des sondés pensent qu’elle améliore également le service rendu aux clients.

 

Une dimension à la fois stratégique et opérationnelle

A la question « qui doit porter la responsabilité de l’expérience collaborateur ? », 60% des répondants optent pour la DRH, tandis que 25% visent la Direction de l’entreprise.

De fait, l’expérience collaborateur revêt une dimension double. Stratégique d’une part, puisqu’elle engage la performance de l’organisation à long-terme pour 62% des acteurs RH. Opérationnelle d’autre part, car elle améliore l’efficacité de l’entreprise pour 31% des répondants. Le partage de la responsabilité entre DG et DRH n’a donc rien de surprenant.

 

Concrètement, quels outils pour y parvenir ?

La notion d’expérience collaborateur a beau être sur tous les fronts, rares sont les DRH ayant sauté le pas concrètement. Selon Parlons RH, seuls 25% des entreprises ont déjà déployé une politique RH d’expérience collaborateur, tandis que 35% sont en cours de réflexion. Toutefois, 23% n’ont rien engagé ni prévu sur le sujet. Elle constitue pourtant un enjeu à relever d’ici 2020 selon 42% des DRH interrogés par Markess pour Horoquartz en 2018.

Si sa mise en œuvre concrète ne saurait se faire en un claquement de doigt, ses domaines d’application sont nombreux. Ainsi, l’intégration figure en tête des activités concernées en priorité (63% des répondants), suivie par le management (53%) et le recrutement (46%). Avec ses solutions eTemptation consacrée à la gestion des temps et des plannings et Process4people dédiée à l’automatisation des parcours collaborateurs, Horoquartz a placé l’expérience collaborateur au cœur de sa stratégie. Grâce à une stratégie de Design Thinking se basant sur des retours d’expérience concrets, eTemptation et Process4people visent à simplifier et à rendre intuitifs de nombreux aspects de la vie du collaborateur dans l’entreprise : recrutement, intégration et on-boarding, gestion des plannings et des demandes d’absence, mobilité, formation…

 

Télécharger le baromètre de l’expérience collaborateur 2019

 

* Le baromètre 2019 « L’expérience collaborateur vue par les acteurs RH » a été publié par Parlons RH en partenariat avec Globe Payroll, d’après une enquête menée en décembre 2018 auprès de 628 répondants issus de la sphère RH.

 

Marie Lasseron – Content Manager chez Horoquartz 

Marie Lasseron - blog Horoquartz