mai 2018

Collectivités territoriales : Anticiper les plannings pour améliorer la qualité du service

La planification des agents est un enjeu crucial des CoTer, qui doivent avant tout assurer l’obligation et la continuité du service rendu aux administrés. Pas question par exemple, pour un administré ou pour l’usager d’un service, de trouver porte close parce qu’un agent est absent et n’a pas pu être remplacé. Entretien avec Christophe Roux, Responsable Produit d’Horoquartz.

 

Christophe, quel constat peut-on faire de la planification des agents dans les collectivités territoriales ?

« Tout d’abord, le lien entre qualité d’un planning et qualité du service rendu à l’usager est assezz évident et il est bien compris des Coter, qui n’ont pas attendu pour mettre en place des outils. Mais cet élément essentiel est encore très souvent géré via des tableurs, qui trouvent assez vite leurs limites. Excel, solution de de référence s’il en est à ce sujet, apporte des solutions à certains aspects. Mais il peut difficilement certifier des compétences ou la polyvalence des équipes. Il aura du mal à garantir la conformité légale du planning établi tant la complexité des règles est importante. Tenir compte des souhaits des agents quant à leurs emplois du temps ou encore garantir l’équité sont des sujets difficiles à prendre en compte avec un tableur… Ou alors en acceptant de le faire manuellement avec tout le travail que cela suppose et les risques d’erreur inhérents ».

 

Comment alors distribuer efficacement les ressources pour couvrir la charge attendue, en garantissant la qualité du service rendu aux usagers ?

 

« On observe une complexité supplémentaire fréquente au sein des CoTer : la gestion de différentes populations. Les collectivités doivent en effet planifier à la fois les agents titulaires, d’une part, et les agents non titulaires, d’autre part, lesquels comprennent bien souvent des contractuels et des vacataires. Cette distinction entre agents de droit public et agents de droit privé demande de gérer différents contrats de travail et par-là même différentes spécificités réglementaires, normes et usages. Or la gestion du planning doit en tenir compte car l’obligation est constante: s’assurer que les contrats sont bien respectés ! Et cela peut être compliqué car flexibilité et polyvalence ont tendance à devenir les maîtres-mots des CoTer : assez souvent, un agent doit en effet pouvoir couvrir plusieurs activités et assurer des missions qui n’entrent pas toujours dans le cadre standard de son poste.

 

Avec des missions, des horaires et des lieux de travail différents, les agents ont donc besoin d’une bonne visibilité sur leur planning. Celui-ci est établi à l’année, ce qui permet ensuite de l’ajuster en fonction des besoins, en tenant compte des aléas qui rythmeront sans nul doute l’année ».

 

Dans la pratique, comment s’établissent les plannings avec une application telle que vous la proposez ?

 

« Pour simplifier, avec une solution de planification avancée, la création d’un planning s’établit souvent en 3 étapes-clés. Via un portail unique, les agents peuvent exprimer leurs souhaits quant à leurs horaires et à leur plages de présence. Notons bien qu’il s’agit de souhaits que l’on va essayer de prendre en compte au mieux mais qui n’ont pas forcément de caractère contraignant en dehors du contrat de travail. C’est une particularité de notre solution qui est en général très appréciée des agents car elle leur permet d’avoir une certaine souplesse, dans les limites du service à effectuer. Ensuite, les responsables de service établissent leurs plannings en tenant compte des obligations de service à couvrir. Pour cela, ils affectent les agents sur les activités, ils planifient les absences, ajustent les plages de travail en tenant compte des besoins et du contrat de chaque agent. Ils s’assurent également que le planning respecte bien le cadre légal, une tâche facilitée car le logiciel les alerte automatiquement. Ce planning est centralisé, il peut ensuite être diffusé par différents moyens aux agents. Cela va du classique affichage papier, à la consultation directe sur l’application, ou à la diffusion sur smartphone. Avec un outil de planification, la gestion des remplacements peut elle aussi être dématérialisée.  A noter aussi une demande de plus en plus fréquente de la part des Coter : planifier est une chose mais on veut aussi assurer le suivi du réalisé. 3 finalités à cela, pouvoir générer automatiquement le calcul des temps réels, alimenter la paie, et assurer un suivi analytique. L’idée est donc à la fin de chaque tâche planifiée de pouvoir entrer le réalisé sur différents axes : le temps passé réellement et des données complémentaires utilisées pour des analyses : par exemple, quel véhicule, quelle machine, quelle salle a été utilisée ».

 

La demande d’équité dans les plannings est-elle réelle dans les Coter, ou s’agit-il plutôt d’un concept ou d’une mode ?

 

« C’est bien une réalité. Mais elle n’est pas limitée aux CoTer, on voit cette demande apparaître de façon de plus en plus prégnante dans de nombreux secteurs. Oui, il y a bien une vraie demande pour que les plannings établis tiennent compte d’une répartition équitable des plages de travail. En particulier sur les créneaux que les agents peuvent percevoir comme contraignants ou pénibles, par exemple les nuits, les week-ends, les horaires décalés. C’est ingérable à la main tant il y a de données à traiter. Par contre, un outil de planification peut facilement s’assurer que les règles d’équité entre agents sont respectées ».

 

Sur le même sujet, voir aussi : La badgeuse, un mal nécessaire dans les CoTer ?

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